質量問題歸零是指“對在設計、生產、試驗、服務中出現的質量問題，從技術上、管理上分析產生的原因、機理，并采取糾正措施、預防措施，以避免問題重復發(fā)生的活動”。依據問題的性質，對一個質量問題的歸零，可以是技術歸零、管理歸零，也可以同時有技術歸零和管理歸零，這就是所謂的“雙歸零”。我們不應該回避歸零，無論是質量、技術的歸零還是對自己的歸零，歸零不是終點，歸到零位方可重新啟航，知道問題在哪里，進行改正，然后制定一條正確的路前行，以便走的更遠。學習一下航天的雙歸零知識吧。

01 .質量歸零

1. 什么是質量問題歸零？

“質量問題歸零”是指針對發(fā)生的質量問題，從管理上按“過程清楚、責任明確、措施落實、嚴肅處理、完善規(guī)章”五條標準逐項落實，并形成管理歸零報告和相關文件的活動。

技術歸零五條要求：“定位準確、機理清楚、問題復現、措施有效、舉一反三?！?

管理歸零五條要求：“過程清楚、責任明確、措施落實、嚴肅處理、完善規(guī)章?！?

注：

“質量問題”是指故障、事故、缺陷和不合格。

質量問題歸零工作應按Q／QJAI0—2002和有關規(guī)定實施。

2. 質量問題歸零標準

過程清楚、責任明確、措施落實、嚴肅處理、完善規(guī)章：

① 過程清楚是查明質量問題發(fā)生、發(fā)展的全過程，從各有關環(huán)節(jié)中分析問題產生的原因，查找管理上的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞。

② 責任明確是在過程清楚的基礎上，根據質量職責分清造成質量問題的責任單位和責任人應承擔的責任，并從主觀和客觀、直接和間接方面區(qū)分責任的主次、大小。

③ 措施落實是針對出現的管理問題，制定并落實有效的糾正和預防措施。

④ 嚴肅處理是對由管理原因造成的質量問題應嚴肅對待，從中吸取教訓，達到教育人員和改進管理工作的目的。對重復性故障以及有章不循、違章操作等人為責任原因造成質量問題的責任單位和責任人，按照情節(jié)和后果，給予經濟處罰或(和)行政處分。

⑤ 完善規(guī)章是針對管理上的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞，完善質量管理體系和各項規(guī)章制度并加以落實，從制度上防止質量問題重復發(fā)生。

3. 質量問題歸零的范圍

① 重復性質量問題；

② 有章不循、違章操作等人為責任質量問題；

③ 無章可循、規(guī)章制度不健全造成的質量問題；

④ 技術狀態(tài)管理問題；

⑤ 既有設計或工藝等技術因素，又有管理方面的漏洞或薄弱環(huán)節(jié)造成的質量問題；

⑥ 行政領導和型號指揮系統(tǒng)確認需要進行管理歸零的質量問題。

4. 質量問題歸零的程序

① 查明問題的發(fā)生過程和責任

A . 責任單位行政正職應及時組織有關人員查明問題產生的過程，分析原因，查找管理上的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞，并確定相關人員應承擔的責任；

B . 對由幾個單位共同完成的產品，管理歸零工作由提供最終產品的單位負責組織，并分解到有關單位共同做好歸零工作。

② 采取措施和完善規(guī)章

A . 針對管理上的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞，對相應管理環(huán)節(jié)采取糾正措施和預防措施；

B . 凡屬質量管理體系要求或規(guī)章制度不健全的問題，補充和完善相關的規(guī)章制度。

③ 對問題的處理

A . 對造成質量問題的管理上的原因應嚴肅對待，從中吸取教訓，特別應加強人員的思想教育和制度的宣貫與培訓；

B . 對確屬重復性質量問題和人為責任質量問題責任單位和責任人，以及弄虛作假、隱瞞不報的有關責任人，應按照責任和影響的大小，按規(guī)定給予批評教育、通報、離崗培訓等行政和(或)經濟處罰。④ 完成管理歸零報告

A . 管理歸零報告由責任單位組織編寫；

B . 管理歸零報告應由質量管理部門、質量監(jiān)督代表和相關部門簽署意見，經本單位主管副職審查、行政正職批準后上報；

C . 對于同一類管理問題，可編寫一份管理歸零報告，但在報告中應說明是發(fā)生在哪些產品上。

⑤ 質量問題歸零的評審

A . 管理歸零評審由責任單位質量管理部門歸口組織和管理，有關部門參加；必要時由集團公司負責組織管理歸零評審。評審組長由責任單位行政正職擔任，評委應包括有關部門領導和質量監(jiān)督代表。管理歸零評審視情況可與技術歸零評審結合進行。

B . 管理歸零評審內容：

· 質量問題的發(fā)生過程是否清楚。

· 發(fā)生問題的主要原因和問題性質是否明確。

· 主要責任單位和責任人是否明確，相關單位是否認識到應承擔的責任并采取了改進措施。

· 是否結合出現的質量問題對人員進行了教育，采取什么教育形式。需要對責任單位和責任人進行處罰的是否進行了處罰，處罰是否妥當，是否有文字記錄或通報。

· 屬無章可循或質量管理體系規(guī)定和規(guī)章制度不健全的問題是否已完善質量管理體系文件和規(guī)章，完善了哪些質量管理體系文件和規(guī)章。

C . 質量問題歸零過程中產生的所有信息應進行分級管理。各級質量管理部門應按規(guī)定將本級質量問題歸零信息整理入庫，并做好信息傳遞工作。

D . 對于質量問題管理歸零報告及有關的歸零工作文件，責任單位應歸檔管理。

⑥ 質量問題歸零的作用

質量問題歸零管理能夠實現對企業(yè)發(fā)生的質量問題進行閉環(huán)管理，能夠幫助企業(yè)：

· 以結構化的形式收集質量問題信息，規(guī)范質量問題填報及審批流程；

· 建立質量問題歸零工作待辦事項并進行執(zhí)行跟蹤；

· 實現質量問題歸零信息的統(tǒng)計分析。

⑦ 8D與質量問題歸零管理有啥區(qū)別？

8D的范圍：

· 該方法適用于解決各類可能遇到的簡單或復雜的問題；

· 8D方法就是要建立一個體系，讓整個團隊共享信息，努力達成目標。

· 8D本身不提供成功解決問題的方法或途徑，但它是解決問題的一個很有用的工具；

· 亦適用于過程能力指數低于其應有值時有關問題的解決；

· 面對顧客投訴及重大不良時，提供解決問題的方法。

質量問題歸零的范圍：

· 重復性質量問題；

· 有章不循、違章操作等人為責任質量問題；

· 無章可循、規(guī)章制度不健全造成的質量問題；

· 技術狀態(tài)管理問題；

· 既有設計或工藝等技術因素，又有管理方面的漏洞或薄弱環(huán)節(jié)造成的質量問題；

· 行政領導和型號指揮系統(tǒng)確認需要進行管理歸零的質量問題。

⑧ 案例淺析

質量問題歸零功能特點

A . 質量問題填報

質量問題填報能夠提供給質量問題發(fā)現人進行信息的填報。采用基于AVIDM的結構化表單引擎，可以定制質量問題管理相關表單：

· 表單數據項分組，實現嚴格的權限控制；

· 質量表單和工作流引擎的綁定，實現質量表單的自動簽署、表單中部分屬性信息的自動填寫；

· 表單數據存儲在數據庫中，質量問題數據庫獨立存儲，利于質量問題的統(tǒng)計分析。

B . 質量問題表單審批

在系統(tǒng)中采用質量問題表單審批的方式實現這兩個功能，采用的實現技術是將結構化表單和AVIDM文檔管理引擎集成，將質量問題表單作為一種特殊的結構化文檔進行存儲和審批。

C . 任務盒管理

當質量問題表單提交開始審批流程后，審批流程中的每個審批人會依次在自己的任務盒中接收到質量表單的審批任務，審批人在任務盒中可以對提交的質量表單進行簽署、打回、填寫意見等操作。

質量管理人員將待辦事項下發(fā)后，執(zhí)行人會在自己的待辦事項任務盒中接收到待辦事項任務，執(zhí)行人須根據待辦任務的要求和相關文檔進行質量歸零工作，完成質量歸零工作后，執(zhí)行人須提交自己的待辦事項任務，上傳待辦事項提交物，經審批確認后完成該待辦事項任務。

D . 歸零待辦事項管理

歸零待辦事項管理實現與文件評審等設計過程中的質量活動的待辦事項統(tǒng)一管理，主要包括以下功能：

· 制定質量問題歸零工作待辦事項

· 待辦事項執(zhí)行情況跟蹤

· 待辦事項提交物管理

E . 質量問題及歸零信息管理

對于審批通過的質量問題報告單，在系統(tǒng)中形成質量問題，質量管理人員及質量決策人員可以就質量問題及歸零信息管理模塊對質量問題及歸零信息進行管理操作。主要包括以下功能：

· 質量問題及狀態(tài)查詢；

· 填寫質量問題歸零通知單；

· 質量問題歸零匯總；

· 質量問題及歸零信息的導出。

F . 質量問題歸零信息統(tǒng)計分析

型號領導和決策人員可以通過質量問題歸零信息統(tǒng)計分析報表了解和監(jiān)督質量問題的歸零情況，為型號管理提供決策依據。統(tǒng)計分析采用AVIDM報表引擎實現，統(tǒng)計分析的報表包括以下幾種：

質量問題報告及時率：以百分比的形式統(tǒng)計各歸零單位和部門的質量問題報告及時率。質量問題歸零各問題分類占比：以餅圖的形式統(tǒng)計各歸零單位和部門的質量問題總數、分類、分類占比信息內容。

G . 系統(tǒng)配置及管理

質量歸零系統(tǒng)的用戶管理模塊采用集成AVIDM用戶管理模塊的技術實現，AVIDM產品管理員可以給型號主管和質量決策人員賦予質量問題及歸零信息查詢統(tǒng)計分析的功能，型號主管和質量決策人員可以在授權范圍內訪問和統(tǒng)計自身負責型號產品的質量問題及歸零信息數據。

02 .質量雙歸零

1. 質量雙歸零概念

質量問題歸零是指“對在設計、生產、試驗、服務中出現的質量問題，從技術上、管理上分析產生的原因、機理，并采取糾正措施、預防措施，以避免問題重復發(fā)生的活動”。

在這個定義中，“質量問題”是指故障、事故、缺陷和不合格等。依據問題的性質，對一個質量問題的歸零，可以是技術歸零、管理歸零，也可以同時有技術歸零和管理歸零，這就是所謂的“雙歸零”。

雙歸零的方法是按照戴明、朱蘭、克勞士比和費根堡姆共同的“質量改進”主題，遵循著戴明循環(huán)（PDCA），從出現的質量問題入手通過技術上的分析、管理上的改進，達到系統(tǒng)預防的目的，從而提高產品的質量水平。

2. 質量雙歸零方法

① 技術歸零

所謂“技術歸零”，就是針對發(fā)生的質量問題，從技術上按“定位準確、機理清楚、問題復現、措施有效、舉一反三”的5條要求逐項落實，并形成歸零報告或技術文件的活動。這5條要求環(huán)環(huán)相扣。定位準確是歸零的前提；機理清楚是歸零的關鍵；問題復現是歸零的手段，措施有效是歸零的核心，舉一反三是歸零的結果延伸。

A . 定位準確：就是確定解決問題的對象，首先找到問題發(fā)生在哪個環(huán)節(jié)、部件。

B . 機理清楚：在定位準確的情況下，分析問題發(fā)生的根本原因和演進過程。

C . 問題復現：復現質量問題發(fā)生的現象，驗證定位和機理的準確與正確性。

D . 措施有效：通過采取糾正措施，確保質量問題得到解決。

F . 舉一反三：就是把發(fā)生的質量問題反饋給本型號、本單位和其他型號、單位，使具有相同原理設計的產品都能避免同類問題的發(fā)生。

② 管理歸零

“管理歸零”則是針對質量問題，從管理上按“過程清楚、責任明確、措施落實、嚴肅處理、完善規(guī)章”的5條要求逐項落實，并形成管理歸零報告和相關文件的活動。它們之間的關系是過程清楚是基礎，責任明確是前提，措施落實是核心，嚴肅處理是手段，完善規(guī)章是結果。

A . 過程清楚：查明質量問題發(fā)生、發(fā)展的全過程，從各有關環(huán)節(jié)中分析問題產生的原因，查找管理上的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞；

B . 責任明確：在過程清楚的基礎上，根據質量職責分清造成質量問題的責任單位和責任人應承擔的責任，并從主觀和客觀、直接和間接方面區(qū)分責任的主次、大小;

C . 措施落實：針對出現的管理問題，制定并落實有效的糾正和預防措施。

D . 嚴肅處理：對由管理原因造成的質量問題應嚴肅對待，從中吸取教訓，達到教育人員和改進管理工作的目的。對重復性故障以及有章不循、違章操作等人為責任原因造成質量問題的責任單位和責任人，按照情節(jié)和后果，給予經濟處罰或(和)行政處分。

E . 完善規(guī)章：針對管理上的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞，完善質量管理體系和各項規(guī)章制度并加以落實，從制度上防止質量問題重復發(fā)生。

F . 從相互的關系上看，大多數的技術問題或多或少均存在管理上的不足，所以，查明質量問題，既要開展技術歸零，也要開展管理歸零。管理歸零是技術歸零的延續(xù)，是技術歸零后在更深層面上鏟除質量問題重復發(fā)生的根源、提高質量管理水平的重要手段。

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